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客户案例二

筑牢金融消保屏障 真诚服务温暖山城

  总行号召,多渠道、全方位开展2020年“金融知识普及月·金融知识进万家·争做理性投资者·争做金融好网民”主题宣传活动,营造了浓厚的宣教氛围,切实提升了金融教育的有效性。

  从9月1日开始,重庆分行统一部署、紧抓重点、合理安排,针对各类消费者群体特点,通过线下+线上“双线”并行,多渠道将金融知识传递给广大消费者,以群众喜闻乐见的宣传方式着力提高活动成效。

  网点厅堂是服务客户的一线。本次活动期间,重庆分行充分发挥营业网点的公众教育作用,利用网点LED门楣、营业厅视频加强宣传,同时设置专门的网点公众教育宣传区。该行大堂经理主动向每一位走进网点的市民宣传金融消保知识,提升市民在金融活动中的安全意识。

  上周以来,中信重庆分行在全辖范围内全面开展“送金融知识进社区、进企业”宣传活动。分行全市29个支行及分行全体员工围绕“权利·责任·风险”和“以消费者为中心优化服务”两大主题,集中开展了“金融知识普及月·金融知识进万家·争做理性投资者·争做金融好网民”社区宣传主题活动,成为社区一道亮丽的风景线。

  针对当前疫情现状,该行持续强化线上宣传力度,让金融知识更加深入人心。据介绍,该行依托“中信银行微生活”“中信银行重庆分行”等微信公众号,通过推送消保主题漫画故事、开设金融微课堂、问卷调查、消保案例展示等多重方式,全力打造独具特色的线上宣传重地,为金融消费者普及电信诈骗、非法金融广告、个人征信、投资理财、个人信息保护等金融知识。

  新冠肺炎疫情出现后,社会上出现了多种利用疫情进行金融诈骗的不法行为,该行以此作为重点宣传,帮助金融消费者足不出户提升风险责任意识和安全防范意识,共同弘扬金融正能量。

  当前,最低风险的金融服务成为广大消费者的重要诉求之一。为降低人员聚集带来的交叉感染风险,中信银行重庆分行合理安排金融消保工作人员轮流值班,将座机转接到专岗人员手机接听,同时该行各营业网点员工借助微信平台,针对百姓普遍关心的“如何通过线上远程办理业务”“被疫情延误还款应如何处理”等问题,为客户实时在线回复、答疑、处理客户的业务诉求,并引导客户尽可能进行线上操作。还将共性问题汇总制作成宣传资料转发给客户,让更多的客户足不出户也能体验到中信银行重庆分行的真诚服务。

  为进一步优化金融服务,中信银行重庆分行积极运用金融科技手段,结合自身资源与既有优势从“金融+非金融”双向入手,通过“金融+科技”赋能金融服务新模式。

  目前,中信银行手机银行APP已具备账户管理、智慧存款、转账汇款、财富管理、贷款融资、信用卡服务、生活服务等十大功能板块,全方位满足客户金融与生活需求。在此基础上,该行发挥技术和资源整合优势,搭建疫情服务专区,快速上线疫情动态、在线问诊、心理防护、免费保险、线上课程、掌上读书、防控物品平价售卖等多项服务。

  中信银行重庆分行一方面在新科技运用上让手机银行、智慧柜台等智能化工具界面和使用感受更加友好、效率更高,另一方面优化和延伸了物理网点的便民功能,除了老花镜、饮水机,免开口服务卡、便民伞等20余种便民设施外,还专门为盲人制作了盲文业务介绍。值得一提的是,在观音桥、渝中等支行,还设有爱心母婴室。一直以来,中信银行重庆分行坚持用真诚、贴心的服务将温暖传递出去,让“有温度”的零售银行品牌深入人心。

  近日,王先生接到一个电话,对方自称是淘宝的客服人员,核实了王先生在网上购买的物品信息后,说由于系统原因,王先生在网上购买的物品订单失效,需要给王先生进行退款。随后,对方通过短信给王先生发送了一个网址链接,要求王先生通过网址进行退款操作。由于对方能够准确说出自己的购物详情,王先生对退款的事情深信不疑,按照对方要求登录网址并填写了相关个人信息、银行卡账号及密码。随后,王先生发现自己的手机收到了4条银行客服号码发来的验证码,对方以退款需要为由将验证码要走,之后王先生发现自己银行卡里的所有现金已经被全部转走。王先生登录淘宝联系客服人员后才知道自己的网上订单根本没有失效,也不需要进行退款。

  日前,客户焦某收到一条短信:“您在淘宝网购物时已被抽选为特别用户,恭喜您获得二等奖,奖品为16万元人民币及苹果电脑一台,请登录活动官网查看领取。”根据短信内容,焦某登录该网站并按照提示拨打了号码为400xxxxxx的“客服热线”。电话接通后,对方告知焦某,若要领奖需先汇5000元担保金。焦某便立刻前往附近银行办理了转账。次日上午8点,不法分子给焦某打来电线万元的个人所得税才可领奖。焦某再次前往另一家银行办理了汇款。由于焦某不熟悉业务办理流程,便向银行大堂经理寻求帮助。大堂经理在询问了焦某的汇款意图,了解事件的来龙去脉后,断定该事件为电信诈骗,立即告知柜面人员终止转账操作。

  ①虚假中奖;②捡到银行卡附带密码;③信用卡办理骗局;④冒充政法机关;⑤冒充领导、亲属、朋友等熟人;⑥冒充运营商、银行、航空公司客服;⑦钓鱼网站、不明二维码或链接;⑧购物陷阱;⑨其他(如网络兼职诈骗、网络游戏诈骗等)。

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